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三十功名塵與土，八千里路云和月。 這句出自岳飛《滿江紅》詞中的名言，近日被龍湖物業總經理王建輝在2017中國物業服務百強企業研究報告發布會上引用。他想說的是，物業轉型升級事業道阻且長，成就大業尚需跋涉千里。 當天，和王建輝一起受邀演講的企業代表，還有碧桂園物業總經理李長江，綠城物業服務集團總裁楊掌法。巧合的是，三人均重點講述了各自公司在科技物業、智慧社區方面的轉型進展。 一組數據能說明物業公司的一腔熱忱：2016年百強企業智能化投入均值478萬元，同比增長79.45%，2013-2016年復合增長率60.65%；2016年，百強企業營業成本率78.77%，同比下降1.19個百分點。百強企業人均產值12.11萬元，同比增長16.56%。 在這背后，是什麼逼著物業公司轉型升級，在哪些領域進行變革，業主又是否愿意買單呢？在本文中，你將找到答案。 （一） 梳理物業與互聯網融合的軌跡，2009年出現物業管理互聯網化思想萌芽，2013年后進入嘗試期，彩生活搭建彩之云平臺，萬科、龍湖、綠城等多家公司開始觸網。 2014年，王建輝執掌轉型升級期的龍湖物業。他和他的團隊深刻意識到，物業公司發展路上一直存在著的巨大痛點：高昂的人力成本、高昂的信息流轉成本。 一份流傳于龍湖內部的材料，詳細記錄著彼時龍湖物業梳理出的四大挑戰： 盈利能力：人力成本65%-75%，呈逐年遞增趨勢。 數據信息：物業公司主要依靠紙質記錄/傳統電話/人工檢查，信息線下傳遞，或者多系統間數據未打通，效率低；數據管理混亂，沒有形成可利用的大數據。 質量管控：26個城市170余個項目現場檢查難度大；南北差異，東西差異，專家培養周期長。 客戶期望：80/90后客戶成為社區主流，汽車，快遞，外賣等需求劇增，對智能化社區的呼聲增加。 這些痛點，顯然也被全行業承受著。 （二） 為了祛除痛點，品牌物業公司經過求索，想到了相同出路——互聯網。而接駁互聯網的方式，可從對物的管理和對人的服務，兩個層面分析。 首先是對物的管理，第一步讓基礎業務勞動效率提升，用機械代替人工、低耗替代高耗，具體可通過引入電子圍欄、清潔機械、新型光源、微噴灌系統等，對所有物業企業而言門檻不高。 第二步，提升管控效率，這也是龍湖萬科綠城等物業企業，和同業拉開差距的地方。譬如萬科2016年發布睿服務3.0，實現對設施設備的監督“閉環”，只要掃描設備二維碼，即可查看該設備信息及維修保養記錄。 龍湖與萬科相比，既有相同點但也有自己特色。龍湖搭建了FM設施設備管理系統與RBA設施設備監管系統，前者便是將在管項目40余萬臺設施設備電子化管理，每臺設施設備賦予唯一ID號碼，通過掃描二維碼，設備“生老病死”過程中任何細節，如啟用日期、出過幾次故障、維修每月花費多少成本，都能一目了然。 一個真實的案例，某年龍湖FM設施設備管理系統生成的月度電梯故障報表中，出現了七部不同城市不同項目但同一品牌的電梯在同一部位的故障記錄，且錄入系統的故障數據非常接近，龍湖發現這一異常并反饋給廠商后，得到的結論是設計缺陷，廠商免費把電梯換掉，節約400-500萬元成本。而在FM系統未采用前，這種多地的相同設備相同問題很難被發現。 RBA設施設備監管系統則為設備提供“貼身管家”服務，為每個設施設備安裝傳感器，實時讀取電壓、水壓、設備溫度等數據，自動生成運行記錄，一旦讀數超過設置的預警值即自動告警，同步發至工程隊員的員工APP上，生成工單，由工程隊員及時完成報事處理。 此外，龍湖新近上線的品質管理系統，將超高清監控設備用作日常園區品質的監控與管理。譬如，坐在龍湖總部的園林專家，可通過手機端或電腦端，實時調動全國所有項目監控點位，通過攝像頭清晰看到距離成都三千城監控點位20米遠的樹木，其樹葉脈絡走向如何，葉子上是否生蟲，直接給出專業建議。 因為系統實時檢測取代了人工巡檢，物業人力成本得到大大節約。目前，龍湖全國上百個項目安裝傳感器，日均產生6000萬條數據，年度成本節約61.9%。 （三） 其次，是對人的服務。 萬科集團副總裁兼物業事業部執行官朱保全就曾戳破一個現實：過去兩年，萬科外接項目差不多1億多平方米，但接管時發現，60%的指揮中心是癱瘓的，這些業主看不見的部分沒人愿意指出來，也沒人愿意花錢。 那么，物業公司應該做怎樣的指揮中心，讓業主好用、愛用呢？我們以作為業主的A君通過電話第二次反映停水問題至龍湖集中指揮中心為例，進行使用演示： 首先，A君撥打電話，龍湖集成指揮中心要接到電話。目前，龍湖指揮中心有近百位人工坐席，提供24小時服務，電話一次性接通率97.18%。如果A君電話撥打時電話不巧占線，后臺系統會自動記錄來電信息，空閑坐席100%回撥。 A君電話撥通，指揮中心接待界面第一時間彈出A君信息，近期已反映過停水事項，客服會主動問詢是否家中停水，減少業主等待。如果系A君所在園區統一停水，A君在撥打電話時會聽到指揮中心設置的統一停水通知：尊敬的業主你好，小區因為xx原因停水，預計在xx時間恢復。 A君家中停水問題解決，在家休息時外賣送到需放行，這時集成指揮中心的自助語音服務可派上用場。A君直接撥電話至指揮中心，按照語音提示直接按相應數字，3到5秒就會收到通知業務辦理成功，同時現場客服人員，項目門崗終端機上同步收到放行信息。 通過對龍湖物業集成指揮中心的來電情況統計分析，現在夏季，全天共有三個接電高峰，分別為上午7點到11點，這段時間以裝修工人放行、代收包裹為主；下午2點到4點以及晚上6點到8點，則以代收包裹、各種報事以及信息咨詢為主，龍湖為像門崗放行、代收包裹這種高頻次、低難度的服務接入自助語音，超過40%的電話通過自動語音就全部解決。 對于A君的其他生活問題，如周邊學校何時開學、哪家火鍋店好吃，龍湖集成指揮中心的知識庫便發揮作用，知識庫梳理有8萬多條知識點，含括各項目基本、特例信息及業務指引，同時提供樹狀結構2000個常見詞匯索引，通過知識庫客服可直接解答A君的生活問題。目前，龍湖物業在線一次性解答率超過65%。 而對于需要工長介入維修的業主報事，龍湖的“滴滴搶單”模式，則與萬科的“Uber”模式趨同。業主可通過手機端即時報事，直接生成工單，員工通過手機端便可搶單。一旦員工搶單，在業主手機上就會出現，哪位工長在為自己服務。修理完成，報修業主還能對維修人員進行評價。 （四） 品牌物業公司在互聯網技術引用上不遺余力，究竟能否結業主之歡心？業主滿意度與對外服務輸出進展兩項數值可以參考。 結合權威第三方賽維機構和龍湖地產年報數據，龍湖2015年物業管理部員工10050名，服務滿意度90.9%；2016年在服務面積增加24%的情況下，物業管理部員工10785名，服務滿意度上升至92.6%。 在日前中國指數研究院舉行的，覆蓋全國30個核心城市，百企千盤的2017中國城市居住滿意度調查中，龍湖物業在北京、重慶、成都、廈門四城位居居住滿意度榜單第一位，上海、杭州、長沙、昆明、西安、沈陽、青島六城位列前五。 什麼意思呢？龍湖物業員工數量基本穩定，服務面積增加了24%，服務滿意度不降反升，在行業里更是保持領先。 另一維度，龍湖物業自2016年11月開啟對外服務輸出，提供社區全生命周期服務項目。如今，龍湖物業總簽約面積已超過1億平方米。 深耕智慧社區的萬科物業，其掌門人朱保全寫下的一封內部信里表示，2017年一季度已過去，萬科市場化有一個重要突破——外部新拓展項目規模首次超出“萬地盤”。 他形容，如果說，互聯網伙伴為萬科物業的空間管理打開了“天空半徑”，那么市場化突破就是為萬科物業打開了“在地半徑”。相信在這“天地半徑”所畫的大圓里，“市場化爆炸式發展”將會到來。 而這，或許也將是處在變革潮頭，那些真正致力于用科技力量提升服務品質的全體物業公司，將要迎來的大發展時代。+1
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